购买容易撤销难，这些年视频平台对会员消费挖了哪些坑

来源：北京商报

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腾讯视频、搜狐视频等平台被浙江省消保委约谈一事，引起不少消费者的关注。如今购买视频平台的VIP会员已经成为不少消费者的选择，但部分会员产品的设置与服务却令消费者感到不满。且北京商报记者调查发现，会员自动续费扣款是消费者诟病最多的方面，未能提前通知便扣费、取消操作存在阻碍等现象频繁出现，同时各式花式插播广告，也令部分消费者认为观看体验受到影响。面对消费者的质疑，视频平台如何提高自身的产品与服务成为不可忽视的关键问题。

图片来源：视频网站会员权益介绍截图

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自动续费难取消

“明明计划这个月取消芒果TV的会员，不再进行续费，但到期后平台却自动续费扣款，也没有提前收到通知。”消费者宋女士向北京商报记者表示，并表达自己对于视频平台这一操作的不满。

目前会员服务自动续费扣款已经成为视频平台频频遭受消费者质疑的重灾区，不只是芒果TV，腾讯视频等视频平台，也均有类似的情况而在消费者之间引发争议。且通过消费者的遭遇可以发现，不少消费者均是在最初购买会员时选择了自动续费并在相关平台上签署了免密支付，从而导致了扣款情况的出现。

在宋女士看来，“虽然购买会员之初为了省事便勾选了自动续费，但视频平台也应在确认扣款前再通知提示消费者，但平台不仅没有在扣款前事先进行提醒，消费者在发现被扣款后联系客服并想退订服务，也不能完成，钱只能又白白扣除，这存在欺骗消费的嫌疑。”

值得注意的是，还有消费者反映称，自己已事先通过操作解除了免密支付以及自动续费，但会员服务到期时，视频平台仍进行了扣款操作。且北京商报记者调查发现，遭遇这一情况的消费者并不是个例，并纷纷表示，“这需要赔偿我的损失。”

对于以上情况，北京商报记者联系相关视频平台，其中芒果TV的客服回应称，若消费者想取消会员及自动扣款，可在微信、支付宝、iTunesStore与APP Store等平台上，选择芒果TV并取消订阅。但由于会员属于虚拟服务，因此已经发生的扣款无法取消或退款。假如消费者发现已解除自动续费后仍出现扣款现象，可通过客服进一步查询。

02

花式广告频现身

现阶段视频平台的付费用户越来越多，且据《2019中国网络视频精品报告》显示，网络视频用户已达6.12亿人，占网民总数的73.9%。与此同时，网络视频应用使用率也高达73.9%。随着使用用户的增加，以及各类付费产品的出现，网络视频的付费用户规模也在持续增加，并达到3.4亿人，且内容付费收入也占视频网站总收入的34.5%，超过了总数的三分之一。

而进一步了解付费用户的购买原因时，除了观看VIP内容外，免除广告也是吸引消费者的关键因素，但尽管片头广告可以通过购买会员而避免，但近段时间各类中插广告、小剧场广告、弹窗广告等多种形式广告的出现，也令消费者纷纷抱怨，“‘免广告’似乎已经成为单纯的字面承诺。”

从多个视频平台的会员权益上可以看到，广告特权均是VIP会员的基础服务，有的直接显示为“免广告”，还有的则在广告特权下又进行说明，如腾讯视频上便显示为：“享受自动跳过片头广告特权，部分版权方有特殊要求的影视剧、综艺、直播等除外”，还有的视频平台则完全没有说明。

“广告特权出现之初，大家确实享受了一段可以纯粹享受观看体验的时期，但现在其他形式的广告又相继出现，广告特权也不再是曾经的面貌了。”消费者徐先生如是说。

影视传媒行业分析师曾荣认为，由于当下的广告形式与此前有所不同，因此视频平台在描述会员服务时，也应对广告特权再进行明确说明，告知消费者实际情况，而不是只显示“广告特权”或“免广告”等字样。此外，花式广告的出现虽然能帮助作品出品方及平台提高收益，但仍应考虑消费者的感受，找到二者之间的平衡点。

03

频遭诟病被整改

视频平台屡遭消费者诟病的问题现已得到相关主管部门的关注。就在4月9日，浙江省消费者权益保护委员会（以下简称“浙江消保委”）通过官方微信表示，已对腾讯视频、搜狐视频、芒果TV等视频平台的会员消费存在广告特权描述不清，涉嫌虚假宣传等问题进行约谈。且对于自动续费扣款未提醒一事，浙江消保委要求网站在会员自动续费到期前3日内通过有效方式提醒消费者即将扣费，并得到消费者同意才能扣款。与此同时，在广告方面，则提出禁止使用“免广告”“跳广告”等容易误导消费者的绝对性宣传语；类似开屏广告等窗口，应在显著位置设置关闭键，确保一键关闭等。

浙江消保委副秘书长韩志斌表示，随着视频、音频网站的迅速发展，部分网站纷纷效仿采取连续包月付费、到期自动续费等功能，继而引发消费者热议。希望各视频、音频网站在4月17日前向省消保委提交整改方案及整改进度表，并认真落实。对于不积极整改的相关视、音频网站，省消保委将继续予以关注，并采取相应措施。

与此同时，不少消费者认为，视频平台的客服也应进一步完善。徐先生表示，很多平台不仅客服入口设置的较为隐蔽，在咨询过程中也大多为机器客服，并非是人工客服，很多问题均无法在短时间内解决，甚至还需要消费者一次次地重复咨询才能得到反馈。

对此曾荣认为，目前付费用户已成为衡量各大视频平台竞争力的关键因素，同时付费用户为平台带来的利好也是显而易见的，因此每一个平台均应进一步完善旗下的产品与服务，给予消费者更好的体验，否则便是给他人做嫁衣，同时也不利于整个行业的发展。